Oelita

Réflexions nées ce matin, en lisant de nouveaux articles (entre autres chez B. Duperrin ou des sites autour du Community Management) qui critiquent l’approche trop orientée “d’abord l’outil” des entreprises.

J’en comprends parfaitement les raisons. Il est évident que lancer un outil (communautaire ou autre) sans avoir un objectif métier derrière n’est pas la meilleure idée qui soit, et risque de ne mener à rien. Les conseils donnés sont donc souvent : “Définissez d’abord vos objectifs, vos besoins, et on verra ensuite pour les outils”.

Cependant… Ce n’est pas aussi simple (ça se saurait).

Le problème de la faisabilité techique est en effet souvent bloquant, que ce soit concrètement ou psychologiquement. Plusieurs éléments entrent en jeu :

- Le besoin d’évaluer la charge et le budget requis le plus tôt possible. C’est complètement lié à la solution technique qui sera mise en place : sa facilité d’implémentation, son coût (existe-t’il des solutions open-source, par exemple), les compétences requises (pourra-t’on le faire en interne ou pas ?).

- La définition du périmètre fonctionnel. Si on ne connaît pas les outils utilisables et leurs fonctionnalités, il est difficile de déterminer un périmètre fonctionnel du projet, et de savoir quels objectifs on pourra réellement remplir ou non dans notre idée de base.

- La confiance. C’est là la psychologie intervient. Si les décideurs métiers et financiers n’ont pas confiance dans la faisabilité de la mise en oeuvre du projet, ils seront très réticents. Et cette confiance est le plus souvent acquise en voyant les choses. C’est bien pour ça qu’on demande toujours des démos aux logiciels, par exemple. Présenter des images photoshop ou powerpoint de l’outil idéal théorique, c’est une chose, mais ça ne convainc pas grand monde. Sauf les techniciens qui peuvent savoir si cela correspond à une réalité faisable… mais pas toujours si l’outil appartient à un domaine globalement inconnu de l’entreprise (souvent le cas pour les outils communutaires et autres médias sociaux).

- La créativité. Là aussi, on est dans le psychologique. Peut-être paradoxalement, la plupart des personnes ont besoin de toucher pour imaginer. Tant qu’ils ne voient pas concrètement ce que l’on peut faire, ce que d’autres ont fait, la plupart des gens brident leurs idées. Peur de paraître ridicule, de sortir des choses qui soit sont trop simples soit trop compliquées (toujours la faisabilité), besoin de stimulation, comparaison en direct avec la concurrence… tous ces éléments font que le fait de proposer quelque chose est générateur de bien plus de nouvelles idées que de partir d’un tableau blanc, pour la majeure partie des gens (on ne parle pas forcément d’innovation, ici). 

D’où l’importance d’une sorte de R&D interne, aux méthodes agiles et à l’esprit défricheur, pour tester et prototyper de nouvelles solutions à moindre coût. Donc parvenir à démontrer la faisabilité globale, évaluer les fonctionnalités, susciter des réactions, prévoir les prérequis…
… et éviter les projets qui n’aboutissent à rien aussi bien que ceux qu’on n’ose pas lancer.

C’est une démarche sans doute difficile dans une entreprise culturellement attachée à une gestion de projet assez rigide. Je le constate tous les jours dans mon entreprise : les gens ne comprennent souvent pas comment je peux passer du temps à étudier une solution alors qu’on ne sait pas encore si on va lancer un projet associé. Ce qui nécessite un budget. Ce qui nécessite qu’on sache comment on va faire les choses. Oui, on boucle. On tourne souvent en rond, comme ça, jusqu’à lancer des projets en semi-aveugle, malheureusement. Ou à se faire mener par le bout du nez sur de mauvaises pistes par des consultants peu scrupuleux. Ou qui auront, malgré toute leur bonne volonté, du mal à capter les besoins et réticences internes, ou à convaincre des décideurs.

J’ai créé cette équipe (oui, je suis une équipe à moi toute seule, ou presque !) il y a 6 mois. Ce n’est pas toujours facile de créer des solutions qui au final ne serviront pas forcément, mais c’est gratifiant de montrer que “oui, on peut faire ça, regardez, allez-y, testez !” et de voir les idées et la motivation que cela peut susciter !

Billet inspiré par la lecture de cet article : http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=913, qui parle du rôle du Community management dans l’entreprise 2.0.

Le community manager y représenté comme “the cross roads of many different essential functions” : au croisement de multiples fonctions essentielles. C’est illustré par ce schéma récapitulatif que je trouve très intéressant :

Un très joli résumé que j’afficherai volontiers au mur de mon bureau pour faire une todo-liste permanente !

Autre réflexion intéressante : le community management n’est pas nouveau, mais c’est son focus sur les réseaux sociaux qui est nouveau. Bien d’accord.

L’article se termine en affirmant que le futur du CM est la spécialisation. Toutes ses fonctions ne peuvent en effet pas être toutes menées de front de façon approfondie, et toutes n’ont pas la même priorité selon le contexte du poste, évidemment. Chaque CM serait donc amené à devenir expert d’une ou plusieurs de ces fonctions.

Cela paraît logique… mais en fait, cela ne me plait pas vraiment. Je crois que le propre du CM est justement d’être ce fameux croisement. Son rôle est dans la coordination, et la vision d’ensemble cohérente qu’il doit donner à ces différentes opérations et stratégies. Non ?