Oelita

Je viens de recevoir une requête par e-mail : on m’a demandé de supprimer sur TourdeJeu un ancien commentaire posté en 2006, signé d’une adresse mail contenant le prénom et le nom de la personne. OK, j’ai anonymisé le texte en virant la référence à cet e-mail. N’empêche que…

• La requête m’a été faite fort poliment, mais en précisant quand même “[…] en vertu des lois informatiques. Ainsi je vous invite à entreprendre les démarches pour y parvenir, en tant que webmaster.”. S’agissant d’un site non-commercial à l’ambiance ludique, j’ai été un peu surprise de ce ton grave : demandé plus simplement, j’aurais tout autant réagi. Bon, soit. Mais on sent surtout, derrière ces phrases, la menace voilée d’une requête carrément officielle, à fondement juridique. Qu’en est-il réellement ? Aurait-on pu réellement m’obliger à supprimer cette signature ? Les lois informatique et liberté régissent les données nominatives, et surtout l’utilisation de fichiers contenant ce type de données. Un texte unique envoyé publiquement par son auteur avec un e-mail apparent rentre-t’il dans ce cadre ?
  Et s’il avait écrit avec un pseudo, et non avec son e-mail, cela aurait-il changé les choses ?
  Le terme de fichier doit-il être compris au sens technique (une table de base de données contenant des commentaires de blog est techniquement quasiment un fichier), ou au sens commercial/marketing (une liste de personnes constituant une référence, et étant utilisée à des fins de contacts ou autre exploitation) ?
• Le terme de l’oubli numérique est devenu à la mode ces dernières années, avec celui de l’e-réputation. On s’inquiète des traces qu’on laisse continuellement sur le web, de l’image de nous qu’elles peuvent donner, des conséquences éventuelles qu’elles peuvent provoquer. Cela concerne surtout notre rapport au monde du travail, moins tolérant que le monde personnel à certaines frasques ou habitudes. Le succès de Facebook est une des principales causes de cette inquiétude croissante, pour deux raisons :
  - par défaut, ce qu’on y publie, supposé s’adresser à son réseau choisi, est en fait quasiment public, et il faut modifier ses paramètres pour mettre en place une protection,
  - il est demandé de s’y inscrire avec ses vrais prénom et nom, alors qu’on s’inscrivait auparavant toujours avec des pseudos sur les sites web à visée non professionnelle.
  Qu’on réclame la maîtrise complète de son propre profil et des statuts personnels que l’on publie sur un tel réseau social me paraît légitime. Mais quid de ce que l’on écrit au sein de sites extérieurs (commentaires, avis), et plus encore, au sein de communautés collaboratives comme des forums ? Le sujet est nettement plus complexe.
• J’ai évoqué le sujet sur Twitter, et l’on m’a répondu entre autres en se moquant des “sites [qui] te disent qu’il est impossible de supprimer une ligne dans un base de données”. Hmmm. Techniquement, OK, supprimer un commentaire sur un site revient finalement à supprimer une ligne dans une base de données. Mais cela ne veut pas dire que :
  - c’est facile à faire,
  - cela n’a pas de conséquences.
  Il faut en effet d’abord avoir les moyens techniques et l’organisation ad-hoc pour gérer ces suppressions. L’informaticien qui a accès à la base de données est-il forcément celui qui gère la communauté ? Si non, a-t’il implémenté une fonction de recherche de commentaires et de suppression (ou modification), lui a-t’on demandé cela ? Sur un blog Wordpress, c’est dans les fonctions du back-office, mais sur un site un peu ancien, ou fait maison, encore faut-il l’avoir prévu à chaque endroit possible.
  Quant aux conséquences, elles sont loin d’être négligeables dans le cas d’un forum, ou de tout autre système permettant à une publication de faire partie d’une discussion :
  - d’autres personnes ont pu citer le texte incriminé : en supprimant l’original, on ne supprimera pas ces copies ;
  - d’autres personnes y ont répondu : en supprimant l’original, on fait perdre tout le sens d’autres interventions.
  La situation est encore plus difficile dans le cas extrême (mais cependant non rare) d’une personne qui désire quitter totalement une communauté, et qui demande la suppression de TOUTES ses publications sur le site ou forum. C’est vrai, quoi, si on peut demander la suppression d’un message, on peut demander celle de plusieurs, ce n’est pas beaucoup plus compliqué techniquement (une requête SQL et hop) et c’est le même principe. Cela m’est donc déjà arrivé avec une personne qui avait publié… plus de 20 000 messages sur un forum ! 
• Mon avis sur la question, et la réponse que j’ai faite à cette demande (et à d’autres) est simple : en écrivant sur un forum de discussion, on participe à une communauté et notre écrit ne nous appartient plus personnellement, il fait partie intégrante de cette communauté. Attention, juridiquement, je ne sais absolument pas ce que cela vaut (si quelqu’un peut me donner un avis là-dessus… ). C’est juste mon avis de créatrice/animatrice de communauté. C’est cependant une réponse que je fais, et qui a été bien accueillie à chaque fois, heureusement. Sachant qu’en parallèle :
  - je laisse la possibilité à chaque membre de modifier ses propres messages, sans limite de durée,
  - j’accepte de supprimer au cas par cas des messages ou discussions entières où une personne regrette d’avoir livré des informations trop personnelles.
  Sur le premier point, celui de laisser les membres modifier leurs propres messages, je sais que ce n’est pas le cas partout. Lors d’un des premiers Café des CM, j’en avais parlé avec des CM de sites pros, qui m’avaient indiqué que ce n’était pas une bonne idée, qu’il fallait laisser un délai maximal d’un mois par exemple, pour éviter le grand n’importe quoi. Pourquoi pas. J’ai cependant rarement vu d’abus d’auto-modification en masse de messages (mais je l’ai vu… certains ont beaucoup d’énergie, parfois, pour ce genre d’activités !).
  
• Dans son (excellent) livre “Managing online forums” (2008), Patrick O’Keefe dit la même chose. Martin Reed a également publié cet article sur le sujet (“Who owns and controls the content in online communities?” en 2009). Il est en tous cas toujours conseillé de prévoir le coup dans sa Charte communautaire. 

C’est un bien vaste sujet… non ?

Vu via Twitter : la sortie du nouveau rapport 2011 The State of Community Management réalisé par The Community Roundtable, et un commentaire par l’agence We are social.

Dans l’intro du rapport, je lis que les nouveaux outils du web “are taking digital community dynamics, which have existed in the background and niches, and bringing them into the mainstream”, et que le CM doit faire face à la “proliferation of social platforms” et un “fragmented landscape”.

Leur schéma de Community Maturity Model détaille 4 niveaux :

Ce que j’en retiens avant tout, c’est que le niveau 4, celui du réseau, n’est plus vraiment une communauté. Il y a relations, il y a échanges, il y a communication, mais cela ne forme pas une communauté, seulement une audience.

We are social traduit cette évolution par une “démocratisation”. Je ne crois pas que ce soit le mot adapté. On pourrait croire que le CM nouvelle mode est arrivé parce que chacun peut désormais s’exprimer et qu’il faut échanger, alors que c’était déjà le cas depuis longtemps. Non, le CM 2010/2011 est arrivé parce que chacun peut désormais s’exprimer dans son coin. Ce n’est pas de la démocratisation, mais de la bazarification. Et de la perte de communauté.

Je n’ai pas encore été plus loin dans ma lecture de ce rapport, car ces premières phrases m’ont fait cogiter…

Finalement, mon interprétation est que le rôle du CM a émergé en force au moment où les communautés ont commencé à disparaître. Pour essayer de recoller les morceaux, et rendre un peu de cohérence à ce qui devient bel et bien un beau bazar. C’est pour ça que les outils qu’on commence par mettre en avant aujourd’hui, ce sont ceux de la veille (et de la curation, qui est à la veille ce que le blog est au journalisme). La plus grande difficulté n’est plus de s’exprimer, de communiquer, de modérer, d’animer… mais de trouver, de relier, d’orienter.

Je ne peux m’empêcher d’y trouver de l’appauvrissement du contenu comme du lien. Le buzz et le phénomène de horde l’emportent sur l’échange et la collaboration.

Je me sens de moins en moins CM dans ces conditions.

Dominique vient de publier le n°2 du Magazine des communautés. 

C’est sur http://www.lemagdescommunautes.fr.

Vous y trouverez un article de ma part sur les avantages et les inconvénients d’être passionné par son sujet pour créer et animer une communauté :-)

Vu sur Twitter aujourd’hui chez @aponcier: How KM Is Moving Away From the Repository as Goal via @dhinchcliffe

L’interviewé, de chez Deloitte, explique que le vieux KM (Knowledge Management) avait pour objectif de construire des bases d’informations, et qu’aujourd’hui, cela change. L’objectif est la réutilisation et la création de nouvelles informations, la collaboration, et en organisant cela, on construit des bases d’informations. Ce n’est plus l’objectif, mais un bonus.

as we create these environments, we are capturing, as a byproduct, the knowledge that’s created as part of that environment. So, it becomes available to others but it is not the primary focus. It’s a byproduct.

C’est marrant, mais j’ai toujours entendu dire ça, moi. Depuis que je suis devenue ingénieure Méthodes, il y a 15 ans. A part qu’on avait moins d’outils pratiques pour faire le partage, c’est clair. La Réutilisation, le grand mot des années 90. Le grand apport supposé des langages Objet. Hum, je m’égare. La Collaboration, objectif ultime.

Bref, rien de nouveau, finalement. D’ailleurs, le CM (Community Management) reproduit un peu le même combat que le KM d’il y a 10 ans. 

Ceux qui découvrent, ceux qui démarrent, ceux qui parlent beaucoup mais ne sont pas vraiment les mains dedans, ceux qui y voient une façon de briller auprès du ComEx… n’y voient que des outils et des constructions de bases d’infos, de forums ou de page Facebook. Comme des preuves que “Vous voyez, on travaille ! et bien !”. On produit du contenu, du data.

Mais quand on a vraiment des objectifs d’innovation, de partage, une envie de voir disparaître les énormes gâchis humains, récurrents, qu’on voit chaque jour en entreprise (et ailleurs), qu’on y croit, alors oui, on sait très bien que l’objectif, ce n’est pas l’outil, ce n’est pas le data. Ce n’est pas une accumulation de documents ou de messages, mais ce qu’on va réussir à en faire, en extraire, comment on va rebondir pour créer, pour améliorer le travail de l’entreprise. Comment on va réussir à réellement mieux collaborer et travailler ensemble. Ce qui est avant tout un problème humain, et non technique. Même si la technique est un plus non négligeable.

On nous le réexpliquera dans 10 ans avec encore de nouveaux outils. Et un nouvel acronyme.

Même si je trouve que Pearltrees a pas mal de défauts, je continue à “pearler” régulièrement des articles sur le CM.

Suite à la lecture du dernier article de Benoît, et à la vue du lancement du Barcamp dédié au CM, j’ai posté sur Twitter. Une petite discussion a suivi… :

Oelita : je me demande en ce moment si j’ai un rapport qcq avec les CM qui barcampent et débattent sur leur métier

Cath_woman si tu doutes c’est que nous n’avons pas été assez performants avec @jnchaintreuil .. Yes you are!!!

Oelita il y a cette dichotomie amateur/pro, c’est sûr. Mais pas seulement. Les débats sont aussi très métier (vs activité).

Cath_woman oui mais justement…. en connaissant les deux (car bientôt pro hein ;) ton point de vue avec recul et expé est intéressant!!!

BFaverial Je ne crois pas à cette dichotomie amateur/pro justement, c’est une question de feeling, d’humanité, d’empathie.

Cath_woman #Methodologie #Implication #ComptesARendre …. #Cadre Amateur vs Pro et #Remuneration

BFaverial Bref, nulle besoin d’une étiquette pour être bon. Surtout dans nos métiers résolument humains !

BFaverial Face à une communauté qui te tient à coeur l’implication et les comptes à rendre sont les même. Pour le reste, ok :)

Cath_woman le monde vit sur des étiquettes…. ça “légitime”… ça rassure… Amateur vs Pro

BFaverial Vrai. Inacceptable, merdique, stupide, mais vrai.  #compétence > #AmateurVSPro

Cath_woman ds le monde amateur tu ne rends de compte qu’à ta communauté ds le pro.. à une entité/organisme/marque en plus…

BFaverial Est-ce à dire que l’implication que tu as dans une communauté qui ne te paie pas est moins forte ? Je ne crois pas.

Cath_woman non je parle de différence de contraintes… et c’est du factuel… pas le meme nb d’acteurs…

BFaverial@Cath_woman @Oelita Oui, c’est différent :) Mais de là à dire que c’est “mieux” ou “pire” je ne m’avancerais pas :)

Cath_woman déconsidération du monde amateur et pourtant… ama… celui qui aime…

Oelita il y a de gros points communs ET de grosses différences. Je retrouve peu les points communs dans les articles…

Oelita ces articles portent sur des déf de “métier”, sur des querelles d’experts/faux experts, peu sur le quotidien du CM

BFaverial Mais le quotidien de 2 CMs ne sera jamais le même :) Perso, je m’attache aux tâches plus qu’au quotidien, enfin j’essaie

Oelita or c’est dans le quotidien (le relationnel, l’humain) que sont nos points communs, et nos expériences.

BFaverial Le quotidien et les expériences oui. Les tâches et applications précises non :)

jyv Déçu d’avoir loupé çà, +1 @oelita on se perd souvent dans les fiches métier du côté pro, mais bon.

… à suivre !

Le sujet du jour chez Dominique évoque la façon de demander son avis à sa comunauté : http://www.managerunecommunaute.com/2009/10/mettez-vous-votre-communaute-dans-la-boucle/

Sur des forums, la façon la plus courante de faire appel aux idées et aux avis de sa communauté est de créer une rubrique “Suggestions”. Elle est généralement bien remplie, et c’est une très bonne source d’infos et de feedback pour vous. Plusieurs choses, cependant, sont à prendre en compte :

• Il faut évidemment répondre aux messages. Une boite à suggestions sans aucune réponse ne vivra pas longtemps. Au fur et à mesure du temps, vous pourrez cependant vous lasser de répondre à des suggestions qui vous paraissent parfois aberrantes. Ou qui sont récurrentes alors qu’elles sont soit contraires à vos objectifs, soit impossibles à réaliser avec vos moyens. D’autres suggestions récurrentes peuvent également être déjà prévues dans votre plan d’action, mais dans un délai de quelques mois.
  
  • La FAQ est fréquemment une bonne idée complémentaire de la rubrique Suggestions. Vous y mettrez un rappel de vos objectifs et limites. Vous y indiquerez les réponses aux suggestions les plus courantes.
  • Une todo-liste est aussi une bonne alliée. Mais jusqu’où doit aller votre transparence ? Vos concurrents pourraient également s’en servir pour vous contrer… A vous de choisir, donc.
• Comment faire le tri, et choisir entre des demandes concurrentes et incompatibles ? Votre communauté est en effet composée d’individus aux avis diversifiés, et ils peuvent avoir des opinions opposées les unes aux autres. Vous voila bien embarrassé !
  • Faites un sondage : vous aurez une notion quantifiée de l’avis général. Cela permet d’éviter de n’écouter que les plus “grandes gueules”, qui n’ont pas forcément le même avis que la majorité, en fait.Vous pourrez aussi avoir un meilleur retour des avis positifs , de ceux qui sont contents de l’existant. En effet, les discussions de suggestion sont surtout émises par ceux qui ne sont pas contents, par vos membres les plus critiques. Prendre en compte les critiques est une bonne chose, mais le mieux est parfois l’ennemi du bien.
  • Ne pas poser une question trop ouverte à tous, mais uniquement à un groupe restreint, comme le propose Dominique. La rubrique des modérateurs est une bonne idée pour démarrer. Ou bien en privé, aux plus spécialistes de vos membres. Sur TourDeJeu, je dois périodiquement réviser la liste des rubriques de jeux, car de nouveaux types de jeux apparaissent régulièrement (les jeux par forum ont beaucoup évolué ces dernières années, par exemple). C’est toujours un sujet extrêmement complexe, et une discussion ouverte sur le forum donne lieu à des débats sans fin. Les propositions obtenues sont trop différentes les unes des autres pour en tirer quelque chose de cohérent. Il vaut donc mieux en discuter en privé avec quelques personnes, puis proposer une alternative simplifiée à la communauté (sous forme de sondage, pourquoi pas). Bon, c’est plus facile à dire qu’à faire, car chacun aura quand même envie de donner son avis !
• Dans tous les cas, préparez-vous surtout à faire des choses qui ne vont pas dans le sens des suggestions ! Il faudra assumer vos choix. Les argumenter sans trop aller dans le détail, sans se “justifier” sans fin. Il est évident qu’il vous faudra montrer que vous avez écouté attentivement les suggestions. Reprenez-en les principales pour indiquer sobrement que c’est contraire à vos objectifs, ou impossible à réaliser. Essayez de reprendre au moins quelques idées mineures de propositions, cela peut suffire pour contenter la majorité !
• Les suggestions les plus faciles à prendre en compte sont celles que vous devez rechercher en priorité à faire émerger. Changer un libellé ou un détail d’ergonomie sont des choses souvent simples à mettre en œuvre, et dont les effets immédiats et bien visibles satisfont les membres. Les goûts et les couleurs ne font pas l’unanimité, mais chacun aime justement donner son avis !
• Posez donc des questions, pour obtenir des suggestions sur les domaines qui vous intéressent. Ne laissez pas la rubrique en roue libre totale. Indiquez donc que vous désirez faire évoluer tel ou tel sujet, ou améliorer l’ergonomie, ou savoir ce qui manque le plus à vos membres, etc.
• Profitez de cet espace pour publier vos annonces de nouveautés. C’est une suite logique des suggestions. Par la même occasion, vous incitez vos membres à tester (recetter) la nouveauté mise en place, et à en finaliser quelques détails. Vous aurez aussi un retour immédiat sur les éventuels effets de bord indésirables. Mrboo a ainsi mis en place, il y a quelques jours, une nouvelle fonctionnalité de notification par mail sur Hellotipi, et l’a annoncé sur son blog. Les réponses ont rapidement mis en évidence que beaucoup de personnes se plaignaient du nombre de mails générés, et il a pu rectifier le tir sur les options par défaut. Vous pouvez noter dans son annonce qu’il fait référence à sa todo-liste, elle-même basée sur sa boite à suggestions !

C’est un sujet très important dans la gestion d’une communauté. Le cas d’une communauté web (utilisateurs d’un site, ou d’une application web ou d’un jeu en ligne) est plus simple à gérer qu’une communauté liée à des produits physiques et à une entreprise classique. Dans ce dernier cas, il faudra effectivement relier tout cela au support client, au marketing… et gérer des délais très longs d’évolution de produits. Mais on peut toujours également parler du site de support en lui-même, c’est plus simple. Et très efficace aussi.

Il y a quelques jours sur Twitter :

• @TiKris: [RWW] “Le secret honteux de la sagesse des foules : il n’y a pas de foules” http://bit.ly/eO5r4
• @Bfaverial Peu surprenant, le 90/10 encore!
• @Oelita Oui, le 90/10. La sagesse des foules dit que les avis sont contrebalancés, pas que tout le monde participe, non ?
• Un commentaire fait sur le billet d’origine, par Olivier Zara : “Ce que ce billet montre, c’est qu’il n’y a pas foule et donc s’il n’y pas foule, il n’y a for­cé­ment pas sagesse des foules. Ce dont il est ques­tion c’est de groupes de per­sonnes plus actives que les autres sur cer­tains sites (e-commerce ou TV).”

J’ai lu il y a 2 ans le livre de James Surowiecki, et j’en avais en effet retenu que la sagesse des foules ne peut fonctionner qu’à certaines conditions, comme l’expression libre de chacun (de façon quasi-indépendante, et avec diversité des participants). Donc le fait que peu de monde s’exprime met un terme à la supposée sagesse.

D’un autre côté, les gens peuvent s’exprimer librement sur internet, et sur ces sites d’avis consommateurs en particulier. Amazon vous le propose dès que vous faites des achats, d’ailleurs. Le fait que des gens ne s’expriment pas est donc une sorte d’expression aussi : ils sont d’accord avec ce qu’on exprimé les autres, peut-être ?

C’est quelque chose qu’on voit facilement dès qu’on anime une communauté. Les sujets de discussion les plus animés sont ceux où les avis divergent. Oui, OK, je viens de dire une évidence. Mais cela veut dire que nombre de personnes ne vont pas s’exprimer sur internet uniquement pour dire “Je suis d’accord”. C’est même parfois indiqué dans des Chartes d’utilisation, en précisant qu’un message se doit d’apporter quelque chose à la conversation. (même si, bien sûr, les messages de “’+1” sont là aussi). A l’inverse, si on lit un message sur lequel on est en désaccord, on est beaucoup plus tenté d’intervenir !

C’est pourquoi je parlais d’avis contrebalancés. Même si c’est une minorité qui écrit techniquement les avis, cela ne les empêche pas de pouvoir être représentatifs.