Oelita

Le sujet du jour chez Dominique évoque la façon de demander son avis à sa comunauté : http://www.managerunecommunaute.com/2009/10/mettez-vous-votre-communaute-dans-la-boucle/

Sur des forums, la façon la plus courante de faire appel aux idées et aux avis de sa communauté est de créer une rubrique “Suggestions”. Elle est généralement bien remplie, et c’est une très bonne source d’infos et de feedback pour vous. Plusieurs choses, cependant, sont à prendre en compte :

• Il faut évidemment répondre aux messages. Une boite à suggestions sans aucune réponse ne vivra pas longtemps. Au fur et à mesure du temps, vous pourrez cependant vous lasser de répondre à des suggestions qui vous paraissent parfois aberrantes. Ou qui sont récurrentes alors qu’elles sont soit contraires à vos objectifs, soit impossibles à réaliser avec vos moyens. D’autres suggestions récurrentes peuvent également être déjà prévues dans votre plan d’action, mais dans un délai de quelques mois.
  
  • La FAQ est fréquemment une bonne idée complémentaire de la rubrique Suggestions. Vous y mettrez un rappel de vos objectifs et limites. Vous y indiquerez les réponses aux suggestions les plus courantes.
  • Une todo-liste est aussi une bonne alliée. Mais jusqu’où doit aller votre transparence ? Vos concurrents pourraient également s’en servir pour vous contrer… A vous de choisir, donc.
• Comment faire le tri, et choisir entre des demandes concurrentes et incompatibles ? Votre communauté est en effet composée d’individus aux avis diversifiés, et ils peuvent avoir des opinions opposées les unes aux autres. Vous voila bien embarrassé !
  • Faites un sondage : vous aurez une notion quantifiée de l’avis général. Cela permet d’éviter de n’écouter que les plus “grandes gueules”, qui n’ont pas forcément le même avis que la majorité, en fait.Vous pourrez aussi avoir un meilleur retour des avis positifs , de ceux qui sont contents de l’existant. En effet, les discussions de suggestion sont surtout émises par ceux qui ne sont pas contents, par vos membres les plus critiques. Prendre en compte les critiques est une bonne chose, mais le mieux est parfois l’ennemi du bien.
  • Ne pas poser une question trop ouverte à tous, mais uniquement à un groupe restreint, comme le propose Dominique. La rubrique des modérateurs est une bonne idée pour démarrer. Ou bien en privé, aux plus spécialistes de vos membres. Sur TourDeJeu, je dois périodiquement réviser la liste des rubriques de jeux, car de nouveaux types de jeux apparaissent régulièrement (les jeux par forum ont beaucoup évolué ces dernières années, par exemple). C’est toujours un sujet extrêmement complexe, et une discussion ouverte sur le forum donne lieu à des débats sans fin. Les propositions obtenues sont trop différentes les unes des autres pour en tirer quelque chose de cohérent. Il vaut donc mieux en discuter en privé avec quelques personnes, puis proposer une alternative simplifiée à la communauté (sous forme de sondage, pourquoi pas). Bon, c’est plus facile à dire qu’à faire, car chacun aura quand même envie de donner son avis !
• Dans tous les cas, préparez-vous surtout à faire des choses qui ne vont pas dans le sens des suggestions ! Il faudra assumer vos choix. Les argumenter sans trop aller dans le détail, sans se “justifier” sans fin. Il est évident qu’il vous faudra montrer que vous avez écouté attentivement les suggestions. Reprenez-en les principales pour indiquer sobrement que c’est contraire à vos objectifs, ou impossible à réaliser. Essayez de reprendre au moins quelques idées mineures de propositions, cela peut suffire pour contenter la majorité !
• Les suggestions les plus faciles à prendre en compte sont celles que vous devez rechercher en priorité à faire émerger. Changer un libellé ou un détail d’ergonomie sont des choses souvent simples à mettre en œuvre, et dont les effets immédiats et bien visibles satisfont les membres. Les goûts et les couleurs ne font pas l’unanimité, mais chacun aime justement donner son avis !
• Posez donc des questions, pour obtenir des suggestions sur les domaines qui vous intéressent. Ne laissez pas la rubrique en roue libre totale. Indiquez donc que vous désirez faire évoluer tel ou tel sujet, ou améliorer l’ergonomie, ou savoir ce qui manque le plus à vos membres, etc.
• Profitez de cet espace pour publier vos annonces de nouveautés. C’est une suite logique des suggestions. Par la même occasion, vous incitez vos membres à tester (recetter) la nouveauté mise en place, et à en finaliser quelques détails. Vous aurez aussi un retour immédiat sur les éventuels effets de bord indésirables. Mrboo a ainsi mis en place, il y a quelques jours, une nouvelle fonctionnalité de notification par mail sur Hellotipi, et l’a annoncé sur son blog. Les réponses ont rapidement mis en évidence que beaucoup de personnes se plaignaient du nombre de mails générés, et il a pu rectifier le tir sur les options par défaut. Vous pouvez noter dans son annonce qu’il fait référence à sa todo-liste, elle-même basée sur sa boite à suggestions !

C’est un sujet très important dans la gestion d’une communauté. Le cas d’une communauté web (utilisateurs d’un site, ou d’une application web ou d’un jeu en ligne) est plus simple à gérer qu’une communauté liée à des produits physiques et à une entreprise classique. Dans ce dernier cas, il faudra effectivement relier tout cela au support client, au marketing… et gérer des délais très longs d’évolution de produits. Mais on peut toujours également parler du site de support en lui-même, c’est plus simple. Et très efficace aussi.

yduron cite un article à propos des communautés de Gamers, qui dit “People end up playing with people nearby, often with people they already know” http://bit.ly/DhMPH. Il demande : et les autres communautés ?

L’article constate qu’on joue souvent (sur des MMOG) en voisinage. Il indique même : “It’s not creating new networks. It’s reinforcing existing networks.”.

Ce qui différencie les communautés de jeux en ligne d’autres communautés est peut-être là :

• Les joueurs sont en relation très directes entre eux, soit en compétition (qui sera le meilleur ?), soit en coopération (montons une alliance ou une guilde pour battre les autres). Peu de compétences sont requises a priori, ou bien elles peuvent être acquises assez rapidement (surtout pour les jeux casual).
• Les communautés d’intérêt ou de pratiques, elles, sont orientées sur l’échange d’expériences et de trucs et astuces, ou sur l’expertise thématique et spécialisée.

Dans le premier cas, il est donc tentant de jouer avec ses amis, ce qui facilitera d’ailleurs la mise en place de stratégies communes, par exemple. On a envie de se mesurer à des gens que l’on connaît.

Dans le second cas, on se tourne souvent vers ces communautés justement parce qu’on manque, dans son entourage, de personnes qualifiées pour échanger sur un thème particulier.

Sur la durée, cependant, une fois que l’on est entré dans la communauté, les relations se rejoignent. D’un côté, les joueurs rencontrent d’autres passionnés qui ne sont pas proches d’eux dans la vie, et nouent ainsi de nouvelles relations amicales. De l’autre côté, les communautés thématiques se regroupent en personnes proches géographiquement, et organisent des rencontres qui leur permettent de s’apercevoir qu’ils ont des voisins qui ont les mêmes centres d’intérêt.

Je vois le nom d’un nouveau site : ruedesjoueurs.com. Je vais voir, par curiosité. Ah, c’est un site consacré aux jeux d’argent par internet : paris sportifs, pmu, poker…

Bon, alors on avait déjà un gros embouteillage sur le terme de jeu en ligne : entre les jeux flash, les jeux casual, les social games, les mmog, les jeux à gratter, les loteries, les casinos, les jeux vidéos, les jeux en réseau, les quizz, les jeux de rôle, les jeux d’énigmes et j’en oublie certainement beaucoup… on va rajouter les jeux d’argent du fait de la mise en place de quantité de nouveaux sites sur ce “nouveau” créneau.

Que de confusions sur ces termes de jeux et de joueurs. Que c’est difficile d’expliquer à quel type de jeu on joue. Que c’est difficile d’expliquer “jeux en ligne alternatifs” pour TourdeJeu et les autres sites qui parlent de ces jeux asynchrones… Que c’est difficile de se faire référencer correctement, aussi. Et de trouver les bons sites quand on est joueur.